Задачи обучения

• изучить лучшие практики позиционирования брендов в онлайне на примере ведущих мировых брендов;
• составить матрицу целей, календарь сообщений аудитории, план по ресурсам и создать систему регулярной работы с клиентами в онлайне;
• определить стратегию коммуникации бренда в онлайне, понять цели и задачи в каждом онлайн-канале на 2019 год, обозначить аудиторию и ключевые сообщения, а также ожидаемый эффект от работы в сети.

В программе тренинга

Часть 1. Стратегия коммуникации в онлайне
Анализ присутствия бренда в онлайне

• постановка целей и задач;
• анализ текущей ситуации по каналам;
• ключевые показатели эффективности;
• практика: анализируем активность в соцмедиа, кампаний в Яндекс Директ и Google Adwords.

Целевая аудитория

• идентификация аудитории;
• сегментирование аудитории;
• типы коммуникации с каждым сегментом аудитории;
• практика: строим матрицу коммуникаций по типу аудитории

Позиционирование бренда

• конкурентные преимущества;
• анализ конкурентной среды;
• отстройка от конкурентов;
• формирование концепции;
• практика: соотносим тип позиционирования и аудиторию.

Каналы коммуникации

• определение и свойства каналов коммуникации;
• цели компании в каждом канале;
• специфика работы в каждом канале;
• определение приоритетных каналов коммуникации;
• практика: строим матрицу каналов коммуникации.

Ассортимент

• представленность ассортимента по каналам;
• расширение ассортимента товаров и сервисов;
• неценовая конкуренция; ценностный и сервисный подходы;
• цифровые продукты, понятие;
• практика: находим пути создания дополнительных ценностей в онлайне.

Часть 2. Операционный менеджмент

Специфика интернета как бизнес-среды

• виды онлайн коммуникации;
• особенности коммуникации по каналам;
• практика: анализируем специфику диалога онлайн.

Процесс принятия решения о покупке

• цепочка принятия решения клиентом;
• виды онлайн коммуникации на каждом этапе принятия решения о покупке
• практика: строим воронку коммуникации на каждом этапе принятия решения

Инфраструктура работы с клиентскими запросами

• процесс обработки запросов;
• инфраструктура центра обработки вызовов;
• работа с претензиями;
• практика: анализ эффективности бизнес-процессов.

Организационная структура

• состав команды;
• навыки и компетенции;
• роли и зоны ответственности в команде;
• специфика работы с аутсорсингом;
• методика подбора сотрудников на аусорсинге;
• баланс внутренних и внешних компетенций;
• адаптация специалистов и постановка задач;
• практика: строим оргструктуру команды и распределяем задачи.

Бюджетирование о отчетность

• ключевые показатели эффективности;
• доходные и затратные статьи;
• источники данных;
• практика: data-driven подход, рассчитываем полезный эффект системы онлайн-коммуникаций.

Часть 3. Маркетинговые инструменты

 Пути реализации маркетинговой стратегии по каналам

• сбор информации и анализ ситуации;
• целевая аудитория;
• анализ целей;
• практика: подводим итоги в части стратегии и операций.

Выбор инструментов и приоритеты

• digital-инструменты;
• контент маркетинг;
• социальный маркетинг;
• мобильная коммерция;
• CRM и программы лояльности;
• практика: решаем практические кейсы по подбору соотношения – Сообщение-аудитория- инструмент.

Сustomer Experience \\ Практическая сессия

• строим карту пути пользователя (User journey map);
• моделируем точки контакта и уровень удовлетворенности клиента;
• находим пути оптимизации и приобретения дополнительных преимуществ;
• практика: решаем практические кейсы в каждой точке коммуникации с клиентом, строим соотношение с циклом приятия решения о покупке.

Точки совершения сделки\\ Практическая сессия

• методика определения типа клиента и готовности к покупке;
• моделируем варианты реакции клиента на предложение, базовые скрипты;
• составление обращений для каждого вида целевой аудитории;
• комплекс маркетинговых коммуникаций как экосистема;
• методика сбора и обработки информации, юридические вопросы;
• практика: описываем и анализируем бизнес-процессы коммуникации.

Часть 4. Технологический ландшафт

Обзор маркетинговых инструментов

• CRM-системы;
• аналитические системы;
• системы e-mail рассылок;
• автоматизированные рекламные инструменты;
• онлайн-чат;
• другие системы;
• практика: оцениваем потребность в системах 

Формирование функциональных требований, современная методология; берем лучшее от Agile и Waterfall

• организация сбора требований;
• обзор методологий внедрения.
• практика: конфигуратор требований, учимся формулировать требования используя agile–методологию максимально продуктивно и формализовано.

Внедрение маркетинговых инструментов

• критерии выбора подрядчика
• роли заказчика и подрядчика в команде;
• рабочие процессы;
• практика: строим эффективную работу решаем кейсы по коммуникации с подрядными организациями