Ожидаемые результаты участников

• смогут улучшить культуру работы с внутренним клиентом; 
• смогут оценить уровень клиентоориентированности в компании; 
• узнают 8 векторов клиентоориентированности, которые влияют на финансовые показатели; 
• получат инструменты повышения клиентоориентированности в компании; 
• смогут увеличить число лояльных сотрудников компании; 
• поймут, как каскадировать систему клиентоориентированности в компании; 
• примут участие в развитии клиентоориентированности как важнейшего стратегического преимущества компании 

В программе тренинга

Понятие системы клиентоориентированности в организации

• основные подходы к пониманию клиентоориентированности; 
• внутренняя и внешняя клиентоориентрованность; 
• ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура); 
• точки соприкосновения клиента с компанией – цикл непрерывного взаимодействия; 
• роль клиентоориентированности в развитии компании; 
• EPSI  CSI – модель клиентской удовлетворенности; 

Клиентоориентированность в VUCA-мире

• взаимосвязь понятий «клиентоориентированность», «корпоративная культура», «лояльность»; 
• разработка видения и стратегии клиентоориентированности; разработка сервисной концепции; 
• важность и особенности клиентоориентированности в VUCA-мире; 

Оценка клиентоориентированности в компании

• 4 типа сотрудников; 
• оценка лояльности внутреннего клиента; 
• измерение уровня клиентоориентированности компании с помощью Индекса Клиентоориентированности; 
• 8 векторов клиентоориентированности, которые влияют на финансовые показатели компании. 

Способы повышения клиентоориентированности в компании

• как создается корпоративная культура в компании: сверху вниз или снизу вверх? 
• корпоративные нормы и правила работы с клиентами; 
• инструменты гибкого менеджмента (management 3.0.); 
• управление по ценностям в реалиях российского бизнеса; 
• особенности внедрения клиентоориентированности для разных поколений (х, y, z). 

Каскадирование системы клиентоориентированности

• система мотивации, ориентированная на клиента; 
• обратная связь от персонала, внедрение и контроль; 
• аутентичность с корпоративной культурой компании.