Ожидаемые результаты участников

• знание основных направлений деятельности и шагов по становлению компании на путь клиентоориентированности;
• понимание различий между экономической и эмоциональной лояльностью клиентов;
• умения измерений эмоциональной лояльности клиентов;
• готовность применить различные стратегии по управлению лояльностью клиентов;

В программе тренинга

• Плохие и хорошие прибыли. Какая пожизненная стоимость клиента и сколько стоит его слово для компании?
• Различия экономической и эмоциональной лояльности. Почему сегодня все меньше приносят успеха существующие программы лояльности и их основные ошибки?
• Клиентоориентированость – модное слово или необходимость? Каким компаниям она нужна уже вчера? Можно ли без нее обойтись – простые способы.
• 4 кита на которых строится клиентоориентированность в компании. Обязательные условия для успешного становления клиентоориентированной компанией.
• Клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно. Как измерить эмоциональную лояльность? Индекс NPS.
• Удовлетворенность клиентов и лояльность. Различия. Почему оценка удовлетворенности клиентов может искажать реальную картину бизнеса?
• Экономика лояльности. Можно ли перевести эмоции в язык бизнеса – денежный эквивалент? Как посчитать, сколько приносят бизнесу лояльные клиенты?
• Правила измерения. Главный вопрос. Основные принципы, способствующие точности данных. Как, когда и кого опрашивать?
• Управление лояльностью клиентов. Как влюблять в себя клиентов? Определение стратегии. Различия в работе с разными категориями клиентов.
• Инструменты для управления лояльности клиентов. Как их создавать и практика других компаний
• Драйверы лояльности. Что это и как их определять для своего бизнеса? Их влияние на лояльность.
• Сила обратной связи. Источники обратной связи.
• Жалоба как подарок. Ценности жалоб. Изменение негативного восприятия жалоб у сотрудников и у клиентов.
• Клиент = партнер. Клиент создает наш бизнес.
• Внедрение изменений на основе обратной связи.
• Как создать WOW-впечатление? Как повысить рекомендательную активность клиентов?
• На пути WOW-впечатления – внешний и внутренний сервис. Внешняя оценка сервиса. Как создать для компании свои внешние наблюдения и на что опираться? Важность гостевых визитов
• Обязательный сервис сегодня. Правила хорошего тона в бизнесе.
• Зачем нужен сервис-лидер в компании? Кто он и его роль в компании? Как его найти?
• Молекула лояльности. Лояльность сотрудников. Лояльный сотрудник – лояльный клиент.
• Фишки, истории успеха. Лояльность на практике.