Алгоритмы общения по телефону. Продажи на входящих и исходящих звонках. Как «рисовать картинку» по телефону. Как беречь время. Как успокаивать и убеждать, не видя собеседника. Этика телефонного общения. Голос как инструмент влияния на клиента. Слушать и слышать — в чем разница. Как повысить эффективность разговора. Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними. Возражения и жалобы, как с ними работать по телефону.
Другие события16+
В программе тренинга
Представительская роль оператора call -центра
ожидания клиентов и как их удовлетворить;
почему клиент дорогой гость;
что такое эффективное обслуживание;
корпоративные стандарты;
что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.
Техника работы на телефоне
правила приёма входящих звонков;
как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
основная задача оператора;
необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
алгоритм телефонного общения с клиентом;
как настроение и поза влияют на интонации;
что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Секреты мастерства оператора call -центра
работа с «трудным» клиентом;
снятие эмоционального напряжения клиента;
как реагировать на собственные ошибки;
владение собственными эмоциями;
как уменьшить потери времени при общении по телефону;
техника вежливого отказа;
техника принятия благодарности.
Стресс-менеджмент для оператора call -центра
что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
управление стрессом; техники самовосстановления;
развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.
Оставаясь на сайте, вы даете согласие на обработку cookie и персональных данных (узнать подробнее). Если вы не хотите, чтобы данные обрабатывались, покиньте сайт.